“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的龍崗區(qū)探索與實踐

來源：人民網(wǎng) 發(fā)布時間：2018-02-24瀏覽：3194次

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的龍崗區(qū)探索與實踐

　　2014年以來，深圳市龍崗區(qū)以全面深化改革為契機，以政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)為主要載體，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和手段，不斷改革創(chuàng)新。不到3年時間，建立了標準統(tǒng)一的權(quán)責(zé)事項管理體系，建設(shè)了區(qū)、街道、社區(qū)一體化的政務(wù)服務(wù)體系，全面推行了“一窗式”改革，實施“多規(guī)合一”政府投資項目審批流程改革、創(chuàng)建了政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共服務(wù)平臺等，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)改革“一年一臺階，三年一跨越”。2015年9月，在“全國行政服務(wù)大廳典型案例展示”活動中，龍崗區(qū)行政服務(wù)大廳被評為十佳優(yōu)秀案例?！度嗣袢請蟆贰ⅰ吨袊鴻C構(gòu)改革與管理》、《行政改革內(nèi)參》等中央報刊雜志對龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)的改革成果和做法進行了報道。

　　一、開啟“一扇門”，高標準打造智慧便民服務(wù)大廳

　　為解決龍崗區(qū)建區(qū)20多年沒有統(tǒng)一行政服務(wù)大廳的情況，龍崗區(qū)充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，以群眾需求為導(dǎo)向，投入最好資源，高標準建設(shè)區(qū)行政服務(wù)大廳。

一是打造智慧便民服務(wù)大廳。我區(qū)行政服務(wù)大廳實現(xiàn)免費WIFI全覆蓋，開發(fā)手機APP軟件，開通手機網(wǎng)上預(yù)約、辦事查詢、排號提醒等功能。開設(shè)電子導(dǎo)航觸摸屏、自助終端、“易辦事”終端，引導(dǎo)推廣網(wǎng)上自助辦理政務(wù)服務(wù)事項。建設(shè)集業(yè)務(wù)審批、日常考勤、績效考評、對外網(wǎng)站等為一體的綜合信息管理平臺，實現(xiàn)了大廳管理的規(guī)范化和信息化。

二是推行“兩集中兩到位”。推動各政務(wù)服務(wù)部門將分散在各科室的政務(wù)服務(wù)職能向一個科室集中，部門對外服務(wù)職能整體向行政服務(wù)大廳集中，確保進駐大廳的政務(wù)服務(wù)事項到位、審批授權(quán)到位。所有區(qū)屬政務(wù)服務(wù)部門設(shè)立了審批服務(wù)科或成立了審批服務(wù)專責(zé)小組，負責(zé)統(tǒng)籌組織本單位的政務(wù)服務(wù)工作；按照“應(yīng)進必進”的原則，推動27個政務(wù)服務(wù)部門進駐大廳，進駐政務(wù)服務(wù)事項578項。

三是積極創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式。建設(shè)了網(wǎng)上辦事大廳，推動全區(qū)439個政務(wù)服務(wù)事項進駐網(wǎng)上辦事大廳，覆蓋了17個區(qū)屬部門、11個街道和111個社區(qū)，累計辦理各類審批業(yè)務(wù)58萬多件。借鑒電子商務(wù)服務(wù)模式，探索全流程網(wǎng)上辦理、主動服務(wù)、快遞收送件的辦理模式。率先在全市實行商事主體登記全流程無紙化網(wǎng)上辦理，先后推行“四證合一”、“多證合一、一照一碼”的網(wǎng)上登記新模式，到大廳現(xiàn)場排隊等候的辦事群眾大幅減少了90%以上。

　　二、編制“一張單”，在全國率先推行權(quán)責(zé)清單制度

　　推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)是審批服務(wù)事項的標準化，并需要與行政審批改革、流程優(yōu)化同步推進。2014年3月，龍崗區(qū)組織全區(qū)各單位開展行政權(quán)責(zé)清單編制工作，同步推動多項配套改革。

一是突出權(quán)責(zé)一致，在全國率先編制了行政權(quán)責(zé)清單。按照“有權(quán)必有責(zé)、權(quán)責(zé)相一致、權(quán)責(zé)受監(jiān)督”的原則，通過明確每一項行政權(quán)力相應(yīng)的“事前、事中、事后”三個階段職責(zé)及違法違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任和行政責(zé)任，實現(xiàn)了“權(quán)力、流程、責(zé)任”三個要素的有機統(tǒng)一，在全國率先破解了如何定責(zé)的難題。2014年7月1日，全區(qū)53個單位共編制權(quán)責(zé)事項12934個。

二是強化精簡優(yōu)化，推進政務(wù)服務(wù)事項辦理便民化。組織全區(qū)各單位對710個政務(wù)服務(wù)事項進行優(yōu)化再造，其中精簡政務(wù)服務(wù)事項121個，優(yōu)化589個，壓縮時限4379個工作日，精簡壓縮了一批辦事要素。徹底清理全區(qū)非行政許可事項，不再保留非行政許可事項。

三是以問題為導(dǎo)向，著力解決權(quán)力運行中存在的問題。組織全區(qū)各單位向社會公開征集意見建議7300多條，推動區(qū)編辦出臺區(qū)街權(quán)責(zé)合理劃分的工作方案，解決了區(qū)、街道、社區(qū)間權(quán)責(zé)不對等、下放不規(guī)范等156個問題。

四是建章立制，規(guī)范行政權(quán)力公開透明運行。制定出臺了《龍崗區(qū)行政權(quán)責(zé)清單管理規(guī)定（試行）》等系列配套制度，要求各部門嚴格按照權(quán)責(zé)清單開展工作，未納入權(quán)責(zé)清單公示的事項不得對外實施和辦理。建立了以行政權(quán)責(zé)清單為標準規(guī)范的行政權(quán)力運行規(guī)則，作為政府部門業(yè)務(wù)運作、職能調(diào)整等政府權(quán)力運行和行政資源配置的重要依據(jù)。同時，對權(quán)責(zé)清單進行常態(tài)化管理并納入?yún)^(qū)績效考核，每季度對權(quán)責(zé)事項進行專項檢查。2015年4月9日，《人民日報》政治版頭版詳細刊登了龍崗區(qū)推行權(quán)責(zé)清單制度的情況；2015年3月，中編辦專門調(diào)研并高度肯定龍崗區(qū)權(quán)責(zé)清單工作。

　　三、推行“一體化”，構(gòu)建運行規(guī)范的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　出臺《龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)方案》，制定了一體化建設(shè)的標準和要求，著力構(gòu)建了分工清晰、各級聯(lián)動、運行規(guī)范、管理一體、體驗一致的區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

一是推行政務(wù)服務(wù)平臺一體化。加強政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，推行區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)場所、功能定位、機構(gòu)設(shè)置、管理機制、名稱標識“五個統(tǒng)一”，合理劃分區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)場所功能定位，成立街道政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)，明確社區(qū)工作站政務(wù)服務(wù)管理工作的管理。目前，全區(qū)11個街道、111個社區(qū)已全部建成行政（便民）服務(wù)大廳并投入運行。

二是推行政務(wù)服務(wù)標準一體化。按照“前臺審批，后臺支撐”的模式，推進審批和監(jiān)管執(zhí)法、現(xiàn)場踏勘等職能相分離，推進服務(wù)事項、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、運行監(jiān)督、信息化建設(shè)“五個規(guī)范”。針對不同層級服務(wù)特點，探索制定通用基礎(chǔ)標準、服務(wù)保障標準以及服務(wù)提供標準，形成統(tǒng)一的服務(wù)標準和評價體系，著力打造體驗一致的政務(wù)服務(wù)標準。

三是推行政務(wù)服務(wù)管理一體化。建立檢查考評、經(jīng)費保障、隊伍建設(shè)、議事協(xié)調(diào)、文化建設(shè)“五項機制”，突出強化單位績效考核和個人年度考核的管理。將全區(qū)各級行政（便民）服務(wù)大廳建設(shè)情況和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量納入?yún)^(qū)政府績效考評體系，由區(qū)政務(wù)辦對進駐單位和人員進行統(tǒng)一考評，全面打造“審批一條龍，監(jiān)管一體化，服務(wù)一站式”的政務(wù)服務(wù)運行體系。

　　四、推行“一窗式”，“互聯(lián)網(wǎng)+”助推政府服務(wù)改革

　　組織開展“一窗式”政務(wù)服務(wù)改革，改變部門分別受理的傳統(tǒng)模式，推行“一窗通辦、受審分離”。

一是實行“受審分離”，變碎片服務(wù)為整體協(xié)同。由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)統(tǒng)一招錄管理前臺工作人員，分主題或全部設(shè)立綜合窗口制，統(tǒng)一受理各部門事項，著力破解監(jiān)督難、部門協(xié)同難。目前，區(qū)、街道、社區(qū)三級大廳已全面實行一窗受理。其中，區(qū)行政服務(wù)大廳按商事登記、工程建設(shè)、綜合服務(wù)等3類主題設(shè)置了30個綜合窗口，各街道大廳平均設(shè)立了10個綜合窗口（不分主題），社區(qū)大廳平均設(shè)立了4個綜合窗口（不分主題）。改革后，區(qū)行政服務(wù)大廳的窗口數(shù)量與成立之初相比，同比減少了約36%，群眾等候時間壓縮了50%以上。

二是實行“一網(wǎng)運行”，變各自為政為統(tǒng)一管理。開發(fā)了覆蓋區(qū)、街道、社區(qū)三級“一窗式”政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，要求凡是進入審批服務(wù)流程的事項，一律在系統(tǒng)平臺中進行推送，實現(xiàn)了區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理。推動“一窗式”系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、資源共享，實現(xiàn)了資料不重復(fù)提交。依托“一窗式”系統(tǒng)，打造大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，不斷提升服務(wù)管理精細化水平。通過對業(yè)務(wù)量、熱門事項、便民服務(wù)、大廳管理、窗口效率、投資建設(shè)等政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，將其運用到對部門和工作人員的績效考核，不斷優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效率。截至目前，龍崗區(qū)“一窗式”平臺系統(tǒng)共受理各類審批服務(wù)事項42.6萬宗，提前辦結(jié)率約為24%，群眾滿意率為99.82%。

三是拓展智慧便民服務(wù)，變被動審批為多元服務(wù)。開通微信公眾號，新媒體助推新體驗。開發(fā)了“龍崗政務(wù)服務(wù)”微信公眾號，群眾可以進行網(wǎng)上預(yù)約、查詢指南、審批進度等服務(wù)。開發(fā)了雙屏平板電腦、樣表查詢機等服務(wù)功能，群眾可通過信息化設(shè)備查詢樣表，了解正在辦理事項的情況，對窗口人員工作評價等。推行跨區(qū)域通辦，打破服務(wù)行政壁壘。依托“一窗式”審批服務(wù)系統(tǒng)和標準化成果，梳理了21個通辦事項，群眾可在任何街道或社區(qū)辦理。同時，明確了通辦的運行模式、責(zé)任劃分、配套保障等問題，實現(xiàn)了從封閉式管理到跨區(qū)域無差別服務(wù)。

四是運用大數(shù)據(jù)分析，探索主動精準服務(wù)。在試點街道通過分析大數(shù)據(jù)信息，主動篩選出符合辦理敬老優(yōu)待證、高齡老人津貼等事項辦理條件的人員信息，由網(wǎng)格員主動上門，幫助服務(wù)對象完成服務(wù)申請。

　　五、審批“一條龍”，“審批圍繞項目轉(zhuǎn)”助推投資項目提速

　　在“一窗式”改革的基礎(chǔ)上，以服務(wù)政府投資項目全生命周期為出發(fā)點，針對制約政府投資項目推進效率的瓶頸問題，開展了“多規(guī)合一”政府投資項目審批改革。

一是構(gòu)建“多規(guī)合一”項目協(xié)同生成機制。建成了全區(qū)統(tǒng)一的“多規(guī)合一”系統(tǒng)，推動部門間關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)共享。該系統(tǒng)已經(jīng)整合接入龍崗區(qū)綜合發(fā)展規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、法定圖則、林地生態(tài)紅線等市區(qū)兩級多種空間規(guī)劃數(shù)據(jù)，涵蓋近160個數(shù)據(jù)圖層，實現(xiàn)了“一張底圖”信息化管理和數(shù)據(jù)共享，為提高項目策劃生成效率，提高項目可實施性提供有力支撐。

二是建立項目雙向發(fā)起機制。一方面，要求各部門根據(jù)職能“自上而下”主動對照相關(guān)規(guī)劃目標，尋找發(fā)展差距，分層次、分類別建立項目庫。另一方面，發(fā)動社區(qū)居民、“兩代表一委員”及轄區(qū)企業(yè)等主體“自下而上”提出民生需求項目，主動謀劃項目。

三是優(yōu)化項目預(yù)評價決策機制。通過對項目建設(shè)用地、規(guī)劃、征拆、環(huán)保等技術(shù)可行性要素進行預(yù)評價，提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，實現(xiàn)規(guī)劃編制與項目生成有效對接。探索建立征地拆遷進度網(wǎng)上協(xié)調(diào)平臺，形成共同參與拆遷的工作合力。

四是建立“審批圍繞項目轉(zhuǎn)”的審批機制。改變“部門只管審批、不管項目進度”的被動審批模式，建立以項目進度為導(dǎo)向的協(xié)同責(zé)任機制，由項目單位倒排審批計劃，明確各審批部門的服務(wù)職責(zé)。采取取消、合并、并聯(lián)審批，容缺受理等多種措施優(yōu)化再造審批流程，大幅壓縮全流程的審批時間。設(shè)立工程建設(shè)綜合窗口，實行一窗受理、一網(wǎng)運行，統(tǒng)一項目代碼，打破“主體缺失、手段缺乏”監(jiān)管難局面，通過電子監(jiān)察、績效考評、重點抽查、定期檢查等方式，績效、督查、監(jiān)察等多方聯(lián)動，建立統(tǒng)一監(jiān)管運行機制。目前，已按照改革新措施辦理了政府工程項目業(yè)務(wù)13000多筆，提前辦結(jié)率約為26.6%，一次性通過率為98%。

　　六、服務(wù)“一站式”，全國首創(chuàng)政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共平臺

　　按照“政府支持、企業(yè)為主、透明高效、共建共享”的原則，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的思維和舉措，依托全區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺和“一窗式”系統(tǒng)，在條件成熟、企業(yè)相對集中的龍崗區(qū)重點產(chǎn)業(yè)園區(qū)，探索推進政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共服務(wù)平臺建設(shè)。目前，已掛牌成立5個園區(qū)公共服務(wù)平臺，可直接服務(wù)轄區(qū)1500多家企業(yè)、近15萬名創(chuàng)新人才，初步形成了覆蓋全區(qū)、涵蓋基礎(chǔ)政務(wù)服務(wù)和個性化增值服務(wù)的園區(qū)公共服務(wù)平臺體系。

一是推行“協(xié)同供給”，全國首創(chuàng)政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)平臺模式。整合政府政務(wù)資源與園區(qū)現(xiàn)有服務(wù)平臺，充分發(fā)揮政府在政策支持、政務(wù)服務(wù)優(yōu)勢，以及園區(qū)在服務(wù)企業(yè)等方面的優(yōu)勢，由政府部門派駐專職管理人員，園區(qū)企業(yè)選聘平臺窗口服務(wù)人員，搭建政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)平臺，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的形式，實行“窗口受理、系統(tǒng)推送、部門審批、一窗通辦”， 推動政府、市場和社會分工協(xié)作、優(yōu)勢互補，形成協(xié)同共治的良好局面。

二是推行“雙向?qū)印?，打通政府服?wù)企業(yè)的“最后一米”。依托服務(wù)平臺和“一窗式”系統(tǒng)，推動政府服務(wù)進園區(qū)進企業(yè)。一是建立訴求收集機制。搭建政府和企業(yè)直接對話渠道，由園區(qū)運營公司組織人員，定期主動收集企業(yè)意見，助力政府清楚了解企業(yè)政策需求和其他服務(wù)訴求。二是實施精準服務(wù)。對于企業(yè)反饋的政務(wù)服務(wù)或政策咨詢問題，通過“一窗式”系統(tǒng)交由職能部門進行答復(fù)和解決，解決過去企業(yè)聲音難傳遞、扶持政策難落地等問題，實現(xiàn)企業(yè)訴求與產(chǎn)業(yè)政策的精準對接。

三是推行“主動服務(wù)”，構(gòu)建“親”“清”新型政企關(guān)系。搭建開放、透明、高效、共享的服務(wù)平臺，加強政府部門和園區(qū)企業(yè)的交流互動，著力打造清廉的政企關(guān)系。一方面，建立企業(yè)服務(wù)日制度，提供上門咨詢和個性化服務(wù)。將企業(yè)服務(wù)納入政務(wù)服務(wù)規(guī)范化軌道，幫助企業(yè)解決實際困難，努力營造親商助商、坦蕩交往、專心創(chuàng)業(yè)的氛圍；另一方面，通過審批系統(tǒng)延伸至園區(qū)，以及對園區(qū)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流，使企業(yè)更加清楚了解政府審批材料標準和審批流程，增強政府權(quán)力運作的透明度。

四是推行“一園一策”，打造特色鮮明的園區(qū)公共服務(wù)體系。結(jié)合每個園區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚、運營管理、地理位置等方面的特色，實施“一園一策”，引導(dǎo)園區(qū)優(yōu)化整合政策咨詢、法律財稅、銀行金融、企業(yè)孵化等方面的資源，著力打造特色鮮明的園區(qū)公共服務(wù)平臺。如，天安云谷突出“智慧服務(wù)”，以CC+系統(tǒng)推動中小企業(yè)“拎包入住”；大運軟件小鎮(zhèn)突出政策服務(wù)，全方位為企業(yè)解讀各級產(chǎn)業(yè)扶持政策；寶龍園區(qū)突出職能融合，整合街道辦和園區(qū)專職機構(gòu)的經(jīng)濟服務(wù)職能；中海信突出創(chuàng)新孵化，以園區(qū)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)用房為載體推動股權(quán)融資；天安數(shù)碼城則突出軟性服務(wù)體系，著力打造創(chuàng)新生態(tài)圈等。