近年來，黨中央、國務院就推進審批服務便民化、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”、政務信息系統(tǒng)整合共享等作出系列重要部署。同時，隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等一批新技術新業(yè)態(tài)的崛起，在政務服務工作中充分吸收利用這些新技術，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式升級，成為各地競相發(fā)力的方向。尤其是浙江、江蘇、廣東、上海、貴州、山東等電子政務發(fā)展較快的省市，相繼推出了“一窗受理”、“最多跑一次”、“不見面審批”、“一次辦好”等改革舉措，為升級重塑“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式進行了有益探索，正逐步進入以“互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同”為主要特征的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”新階段。值此時機，國務院出臺了《關于深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》（以下簡稱《實施方案》），提出了“一網(wǎng)通辦”的明確要求，給“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作清晰規(guī)劃了藍圖框架，明確了建設一體化政務服務平臺、推動政務服務事項網(wǎng)上辦理、拓展政務服務移動應用等任務目標，將深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的要求全面、立體的呈現(xiàn)在我們面前，為各級各部門實施“一網(wǎng)通辦”改革把握了主線、切準了脈點、明晰了路徑。同時，也必將進一步推動各級政府適應“一網(wǎng)通辦”改革需要，不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)政務服務，同步實施“一門受理”、“只跑一次”改革，打造線上線下融合一體的OTO政務服務新模式、新體系，催生精簡高效智慧的政務服務新生態(tài)。

　　一、“一網(wǎng)通辦”是順應時代發(fā)展需要，回應企業(yè)和群眾期盼的最新改革實踐

　?。ㄒ唬耙痪W(wǎng)通辦”是互聯(lián)網(wǎng)時代滿足政府治理需求，促進政府職能轉變的重大舉措

　　近年來，各地適應信息化發(fā)展要求，創(chuàng)新傳統(tǒng)政務服務模式，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，借鑒互聯(lián)網(wǎng)技術、資源和優(yōu)勢，相繼建設了網(wǎng)上政務服務平臺，推動行政許可事項上網(wǎng)運行，運用信息化手段提升政府治理能力和服務水平，有力促進了政府職能轉變，方便了群眾辦事，優(yōu)化了營商環(huán)境，激發(fā)了市場活力和社會創(chuàng)造力。尤其是在2015年前后，按照“四張清單一張網(wǎng)”的要求，各地紛紛新建或升級網(wǎng)上政務服務平臺，除行政許可事項外，行政處罰等行政權力事項及部分公共服務事項也被納入平臺管理，滿足了人民群眾日益增長的辦事需求，大大提升了服務效能，促進了法治政府、廉潔政府、服務型政府建設。

　　隨著“放管服”改革的深入推進，企業(yè)和群眾對政府治理的公信度、權力運行的透明度、政務服務的便捷度都提出了新的更高要求。而前期由于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，導致網(wǎng)上辦事系統(tǒng)多頭重復，“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”突出，企業(yè)群眾辦事難、辦事慢、辦事繁等問題。這些問題并沒有因為推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”而得到徹底解決，影響了群眾辦事體驗，背離了政務服務“以人為本”的初衷。

　　實施“一網(wǎng)通辦”，推動各級政府部門業(yè)務信息系統(tǒng)接入本級或上級政務服務平臺，實現(xiàn)互聯(lián)互通，統(tǒng)一政務服務入口，逐步做到一網(wǎng)受理、協(xié)同辦理、數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)政務服務減環(huán)節(jié)、減證明、減時間，全面提升企業(yè)群眾的獲得感和滿意度?！耙痪W(wǎng)通辦”是現(xiàn)階段應用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術，提升政府管理科學化、精細化、智能化水平的又一次重大變革。這一模式，政府能更清晰自身角色定位，理解和回應群眾需求，實現(xiàn)政府治理和公共服務隨著社會大環(huán)境的變化而相應調(diào)整完善，從而加快政府職能轉變步伐。

　　（二）“一網(wǎng)通辦”是突破“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展層次，提升政府治理能力的生動實踐

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是信息化時代提升政府治理能力和公共服務水平的客觀要求，但不同層次的“互聯(lián)網(wǎng)+”水平，對促進“放管服”改革、提升政府治理能力的影響不一。雖然近年來各級地方不斷深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，提升一體化平臺的服務功能和水平，但由于“信息壁壘”和“數(shù)據(jù)煙囪”等實質性問題并未得到根本解決，取得的成效參差不齊，甚至差強人意。

　　2017年國務院辦公廳組織對全國30個省級平臺、42個地市級平臺、129個區(qū)縣級平臺及865個高頻服務事項檢查時發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上政務服務不同程度存在辦事入口不統(tǒng)一、政務信息不共享、事項上網(wǎng)不同步、平臺功能不完善、服務信息不準確等問題，有的平臺甚至辦不了事。基層辦事面臨多套業(yè)務系統(tǒng)、多個流程，部門之間信息不共享、業(yè)務不協(xié)同，群眾辦事多頭往返、重復提交材料，工作人員依靠二次錄入、人工推送至多個業(yè)務平臺，無形之中增加了辦事環(huán)節(jié)，影響了辦事效能。

　　此次國家推進“一網(wǎng)通辦”改革，正是針對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”深化升級中的突出問題和關鍵環(huán)節(jié)，有針對性的完善網(wǎng)上政務服務平臺功能，打破信息孤島，強化創(chuàng)新應用，運用信息化手段持續(xù)提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”水平，促使政府在開放的網(wǎng)絡環(huán)境下依法公平施政，更好地提供普惠性、精準性的政務服務。

　　（三）“一網(wǎng)通辦”是實施“一門一次”線下改革，建立OTO政務服務新模式的基礎支撐

　　目前，我國多數(shù)地區(qū)的政務服務仍然以線下服務模式為主。雖然“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在一定程度上得到深化，但由于缺乏頂層設計和統(tǒng)一規(guī)劃，各地均在嘗試和探索，形成的發(fā)展模式不同程度地存在多樣性和不完備性。加之多年形成的線下服務習慣，線上模式還不能完全取代線下模式，迫切需要形成線上線下相互融合、相互補充、相互促進的OTO政務服務模式?！秾嵤┓桨浮肪劢怪攸c、精準發(fā)力，在推進線上“一網(wǎng)通辦”的同時，同步推動線下“只進一扇門”和讓企業(yè)群眾“最多跑一次”改革，形成了相輔相成的整體性政務服務改革舉措。如果沒有“一網(wǎng)通辦”作為業(yè)務基礎支撐，線下“一門受理”和“只跑一次”改革將成為無源之水、無本之木。“一網(wǎng)通辦”不是替代線下“一門一次”改革，也不是“一門一次”改革的簡單升級，而是在業(yè)務流程、信息共享、業(yè)務協(xié)同等諸多方面進行重塑和升華，將有力支撐線下“一門一次”改革實施，建立實體大廳與網(wǎng)上大廳融合發(fā)展、線上和線下功能相輔相成的政務服務新模式，使政務服務供給由“政府端菜”向“公眾點餐”轉變，衍生出多元化、個性化、便捷化的服務形態(tài)。

　　二、“一網(wǎng)通辦”助力“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式再次優(yōu)化升級

　　構建全國一體化政務服務平臺、推動政務服務事項網(wǎng)上辦理、拓展政務服務移動應用，《實施方案》列出了“一網(wǎng)通辦”的任務目標。任務緊扣《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》（國辦函〔2016〕108號）要求，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，為“一網(wǎng)通辦”提供了明確的實施路徑。

　?。ㄒ唬耙痪W(wǎng)通辦”抓住了政務服務的“基點”

　　1．統(tǒng)一入口，奠定“一網(wǎng)通辦”的基礎

　　網(wǎng)上政務服務存在政府網(wǎng)站、政務服務網(wǎng)、各類行業(yè)平臺等多個服務入口，不僅浪費了資源，還導致辦事平臺不好找、標準不統(tǒng)一、企業(yè)和群眾不愿用等問題?！耙痪W(wǎng)通辦”方案提出，要整合各級政府部門分散的政務服務資源和網(wǎng)上服務入口，要依托國家政務服務平臺為全國各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務服務提供公共入口、公共通道和公共支撐。山東省結合正在開展的政務信息系統(tǒng)整合共享，對全省有關政府信息平臺進行全面調(diào)查摸底，制定整合方案，組織實施政務服務、公共信用信息、企業(yè)信用信息、公共資源交易等平臺的前端整合，完成了省政府門戶網(wǎng)站與山東政務服務網(wǎng)、政務信息公開網(wǎng)的“三網(wǎng)融合”，形成全省政務服務總入口主體框架，實現(xiàn)政務服務事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。

　　2．打造一體化平臺，構筑“一網(wǎng)通辦”的支撐

　　構建“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”一體化平臺，真正的要義在于整合各類政務服務事項業(yè)務辦理等信息資源和服務功能，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種渠道，結合第三方平臺，為自然人和法人提供一站式服務。圍繞實現(xiàn)政務服務統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，構建集互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理、業(yè)務辦理和政務服務數(shù)據(jù)共享等功能于一體的政務服務平臺。此次《實施方案》提出，要構建全國一體化網(wǎng)上政務服務平臺，推動各級政府部門業(yè)務信息系統(tǒng)接入本級或上級政務服務平臺。這個一體化包含了功能完善、互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同等豐富的內(nèi)涵。事實上，近年來各地完善一體化政務服務平臺的步伐一直沒有停止。按照兩級建設、多級應用的原則，山東省在2015年建成了集行政權力運行、政務公開、便民服務、法制監(jiān)督、效能監(jiān)察等功能于一體的省級政務服務平臺；2016年，各市政務服務平臺相繼建成，實現(xiàn)了省市縣三級政務服務業(yè)務互聯(lián)互通；2017年，政務服務再次向鎮(zhèn)街延伸，形成了省市縣鄉(xiāng)四級網(wǎng)上政務服務體系，初步實現(xiàn)了全省政務服務“一張網(wǎng)、一號通、一體化”。

　　3．事項應上盡上，夯實“一網(wǎng)通辦”的前提

　　“一網(wǎng)通辦”方案提出，除法律法規(guī)有明確規(guī)定、資料涉密或敏感、已列入本部門不宜上網(wǎng)清單等情況外，各級政務服務事項原則上要全部納入政務服務平臺。同時要拓寬網(wǎng)上辦事范圍，提高網(wǎng)上辦事深度。這里面包含了兩層含義，一是服務事項要應上盡上；二是不斷提高網(wǎng)辦深度。一體化平臺搭建完成后，如何充分發(fā)揮作用，關鍵是逐步推進行政權力事項和公共服務事項上網(wǎng)運行，對服務事項進行標準化、規(guī)范化管理，否則平臺就成了擺設，起不到便民利企、優(yōu)化環(huán)境的目的。上網(wǎng)運行不是最終目的，逐步提高網(wǎng)辦深度，實現(xiàn)申報、預審、受理、辦理、出證、郵寄等全程網(wǎng)辦、一站辦理，提供“一條龍”服務，才能真正讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事，實現(xiàn)“最多跑一次”等改革目標。

　　（二）“一網(wǎng)通辦”把握了政務服務的“要點”

　　1．打通數(shù)據(jù)交換通道

　　梳理群眾辦事難、辦事慢、辦事繁的原因不難發(fā)現(xiàn)，辦事系統(tǒng)多、數(shù)據(jù)不共享、業(yè)務難協(xié)同造成了企業(yè)和群眾重復提交材料、重復開具證明、重復跑腿跑路。深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，實施“一網(wǎng)通辦”，一項重要任務就是破除“信息壁壘”，打通數(shù)據(jù)通道，以網(wǎng)絡通、數(shù)據(jù)通帶動實現(xiàn)業(yè)務通，以“數(shù)據(jù)跑路”代替“群眾跑腿”，提升企業(yè)和群眾辦事體驗。此次《實施方案》提出了解決數(shù)據(jù)交換共享障礙的方法路徑。縱向上，結合政務信息系統(tǒng)整合共享工作推進，打通國家、省、市三級政務信息系統(tǒng)交換共享平臺；橫向上，推動部門業(yè)務信息系統(tǒng)同本級共享交換平臺互聯(lián)互通，建立一個縱橫上下、溝通左右的統(tǒng)一的政務大數(shù)據(jù)共享平臺，對政務數(shù)據(jù)的采集和交換進行無縫整合，真正將不同部門的數(shù)據(jù)集合到一起，以提高數(shù)據(jù)的應用水平，實現(xiàn)從單一機構應用到跨部門協(xié)同再到社會參與公共治理的轉變。

　　2．推行政務服務標準化

　　國辦函〔2016〕108號文件明確提出，要實現(xiàn)政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務服務。此次《實施方案》把推進政務服務事項標準化放在重要位置，有其現(xiàn)實意義。從對政務服務平臺及大廳的明察暗訪發(fā)現(xiàn)，政務服務標準化建設亟待加強，不同地方、不同平臺，甚至同一城市的不同區(qū)縣（市、區(qū)）、街道（社區(qū)），政務服務事項的名稱、審批條件、要件、流程、提交材料、時限標準等都不統(tǒng)一。推進政務服務標準化，必須從政務服務事項清單入手，在科學分類的基礎上，按照“一數(shù)一源、一事一碼”的原則，對政務服務事項進行統(tǒng)一編碼管理，形成“同一事項、同一標準、同一編碼”。同時，進一步規(guī)范和完善辦事指南，事項發(fā)生變化時，及時動態(tài)調(diào)整。在此基礎上，推進辦理、審查、考核、公開、咨詢等政務服務全流程標準化。

　　3．建立完善統(tǒng)一身份認證體系

　　構建面向社會公眾的用戶體系和認證體系，提供統(tǒng)一用戶注冊和認證服務，可以有效解決企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事重復注冊登錄及跑腿多、證明多等突出問題。《實施方案》提出，要實現(xiàn)全國網(wǎng)上政務服務統(tǒng)一實名身份認證，讓企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事“一次認證、全國漫游”。山東省先行先試，以推動公眾辦事“一號通”、簡化辦事材料、提升網(wǎng)辦效能為目標，于2016年即建成并啟用了全省統(tǒng)一用戶管理和身份認證系統(tǒng)。2017年底啟動政務信息系統(tǒng)整合共享工作后，通過接入公安人口信息、工商法人信息、銀聯(lián)信息、社保信息、支付寶、芝麻掃臉、微信等9種方式，實現(xiàn)公眾實名認證，并在省政府門戶網(wǎng)站、政務服務網(wǎng)、投資項目在線監(jiān)管平臺、“信用山東”平臺部署使用，有效解決了“一網(wǎng)通辦”中重復注冊、大門套小門等問題，實現(xiàn)企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事“一號登錄、一站受理、一網(wǎng)通辦”。同時，通過部門間信息共享，自動比對核驗企業(yè)和個人身份信息，原本需要公眾提供材料來證明“我是我”的工作，交給了統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)來自動比對完成，即提升了準確度和辦事效率，又減少了證明材料，最大限度利企便民。

　　三、政務信息系統(tǒng)整合共享為實施“一網(wǎng)通辦”奠定堅實基礎

　　從去年開始，圍繞政府治理和公共服務的緊迫需要，以最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵為目標，國務院辦公廳印發(fā)《政務信息系統(tǒng)整合共享實施方案》（國辦發(fā)〔2017〕39號），提出了加快推進政務信息系統(tǒng)整合共享、促進國務院部門和地方政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通的重點任務和實施路徑。截至目前，在國家發(fā)展改革委牽頭組織推進、國辦電子政務辦牽頭的督查工作組有力督查下，整合共享取得了明顯成效，為實施“一網(wǎng)通辦”奠定了堅實基礎。

　　（一）整合共享為實施“一網(wǎng)通辦”掃除障礙

　　實施“一網(wǎng)通辦”的關鍵在于打通數(shù)據(jù)通道，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。如果說整合共享側重于技術層面的“路徑打通”，“一網(wǎng)通辦”則側重于應用層面的“業(yè)務協(xié)同”。一個是前提，一個是目標；一個是支撐，一個是突破。實施“一網(wǎng)通辦”必須以實現(xiàn)整合共享為基礎支撐。當前，全國信息共享“大動脈”已經(jīng)初步打通，實現(xiàn)了71個部門、31個地方與國家共享交換平臺的對接，建立了數(shù)據(jù)共享“大通道”。打通了國務院部門垂直信息系統(tǒng)，推動人口、法人等重點領域數(shù)據(jù)資源基于共享網(wǎng)站提供查詢核驗服務，初步實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)通”“業(yè)務通”，實施“一網(wǎng)通辦”的條件已經(jīng)具備、時機已經(jīng)成熟。

　?。ǘ┥綎|做法為實施“一網(wǎng)通辦”積累經(jīng)驗

　　去年以來，山東省委、省政府按照國家的統(tǒng)一部署要求，積極推進政務信息系統(tǒng)整合共享工作，率先實現(xiàn)國家、省、市共享交換平臺互聯(lián)互通，推動人口、法人、證照、信用等重要信息資源的共享應用，初步實現(xiàn)了“打破信息孤島，拔掉數(shù)據(jù)煙囪”的目標。一是打通數(shù)據(jù)共享開放“主動脈”。山東構建了涵蓋省、市、縣（市、區(qū)）三級共計30余萬類信息資源的政務信息資源目錄體系。率先完成國家、省、市三級共享交換平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)了國家發(fā)改委公共信用信息、公安部人口信息、工商總局企業(yè)登記信息、教育部學歷信息等重要信息資源在我省的共享應用。二是統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享交換“主渠道”。著眼數(shù)據(jù)需求，逐步取締部門間自有數(shù)據(jù)歸集交換渠道，以省市兩級共享交換平臺為“主渠道”，積極推進省、市部門接入工作，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換共享的出入口。目前，全省各級主要部門均已接入省市共享交換平臺，其中接入省共享交換平臺的省直部門已達63個，全省縣級以上（含）政務服務大廳實現(xiàn)與省市共享交換平臺聯(lián)通。三是把好數(shù)據(jù)共享應用的“主方向”。在積極推動整合共享面上工作的同時，立足實際，聚焦“放管服”，在利企便民上體現(xiàn)應用效果。選取5個市、2個區(qū)（市）和7個省直部門，在系統(tǒng)對接、在線打證、統(tǒng)一身份認證應用、“一窗受理”等方面開展應用試點，破解流程打架、二次錄入等問題，進一步提升完善了政務服務水平，促進了業(yè)務協(xié)同辦理。

　　（三）“一次辦好”為實施“一網(wǎng)通辦”先行先試

　　為貫徹落實國家一系列關于推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”和審批服務便民化部署要求，加大轉變政府職能和簡政放權力度，切實增強企業(yè)和群眾獲得感，山東省日前印發(fā)了《關于深化“一次辦好”改革深入推進審批服務便民化實施方案》，以權責清單為基礎、以流程再造為關鍵、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為支撐，以企業(yè)和群眾辦事便利度、快捷度、滿意度為衡量標準，持續(xù)落實“五大行動”，推動政務服務理念、制度、作風全方位深層次變革，建設人民滿意的服務型政府。尤其是“五個一”集成服務，圍繞“一次辦好”目標，推行政務大廳“一窗受理”、關聯(lián)事項“一鏈審批”、政務服務“一網(wǎng)通辦”、政務熱線“一鏈連通”、貼心幫辦“一次辦結”。這些都與國家“一網(wǎng)通辦”改革相向而行，為“一網(wǎng)通辦”先行先試、試水趟路，必將有力促進“一網(wǎng)通辦”重大改革的落地實施，為營造良好政務環(huán)境，加快政府職能轉變再添新動能。（山東省人民政府辦公廳）